Un medio de comunicación importante en MyNubity es el sistema de tickets. Existen 4 estados para el manejo de tickets que se generan al momento de presentarse algún problema o por algún requerimiento en particular en su infraestructura. A continuación les pasaremos el tipo de estado con su descripción:
- OPEN (abiertos): Son los tickets entrantes con requerimiento de los clientes. Pueden tener la severidad que el cliente disponga.
- IN PROGRESS (en progreso): Todo ticket asignado a un técnico deberá encontrarse en este estado, ya sea luego del first response, o esperando una definición del cliente o una tarea aún en curso.
- RESOLVED (resuelto): Aquí deberán quedar los tickets que se encuentren resueltos pero pendientes de una confirmación del cliente.
- CLOSED (cerrados): Se mantiene igual que antes, aquí se encuentran todos los tickets que ya fueron resueltos y Cerrados.
Las prioridades son establecidas por definición según el sentido de urgencia y prioridad del cliente, como Alta, Media, o Baja. El primer punto de contacto del equipo de Nubity según el caso, deberá definir el sentido de urgencia:
- Alta/High. Es asociado a Incidentes, con interrupción parcial o total del servicio. Afectan a varios usuarios, o a un equipo completo. Demandan atención inmediata.
- Media/Medium. Es asociado a Incidentes con impacto leve. Afectan a 1 usuario, o un requerimiento de atención inmediata.
- Baja/Low. Es asociado requerimientos nuevos o a problemas que no presenten dificultad en al operatoria del servicio. Deben tener seguimiento y solución tan pronto como sea posible.
En todos los casos debe estar sujeto al acuerdo de calidad de servicio, SLA.